おもてなしの国の代表とも言える日本。
しかしながら、現在の日本はおもてなしの国ではなく「過剰サービス」の国になっている。
お客様は神様ではない。ただの人間。そこまで過剰サービスする必要がない。過剰サービスが今の日本を、日本人をダメにしている。
過剰サービスを今すぐやめたほうがいい理由
結論からですが、過剰なサービスは人をダメにするし、お客さんは更に上を要求してくるので終わりがない。
サービス提供側は、ただ顧客の満足を提供するのではなく、サービスを提供すると同時に顧客を育成しないといけない。
過剰なサービスは顧客を甘やかすだけで、顧客は成長していない。わがままになっているだけだと思う。
サービス提供側は、顧客に選んでほしくて過剰なサービスをする。
サービスを提供する前に、選んでもらいたいという気持ちを捨てることが大切だと思う
過剰サービスによって負のスパイラルに陥る
不景気だと言われたり、競合他社が怖いからといって顧客から「選ばれる」事に必死になっている。
そして選ばれるために、色んなサービスをはじめる
サービスは素晴らしいものだと勘違いがはじまり、その結果、日本人の満足度のハードルが異常値になってしまった
そもそも、そこまで過剰なサービスは必要なのか？
荷物を届けてくれて、時間も指定できて、不在でもペナルティなし
今や社会問題にもなっている運送会社。
インターネット注文が主流になり、クリック一つで家に届く時代。更に金額もネットが安いときたら誰でも利用する。
これによって運ぶ方は大変だよね。
少し前に、荷物を届けにいって不在だったことに消えた某運送会社の社員が荷物を投げ飛ばしている動画が報道されました。
ビジネスマンとしてやってはいけないことですが、これが今の時代を物語っていますよね。
何度も何度も荷物を持っていっても、不在にされ。何回不在にしてもお客には「ペナルティ」がない。
再配達を指定されても不在にされ、キレたくなる気持ちもわかります。
さらにちょっと指定した時間に届かなかったらお客にイラっとされる。
荷物を届けて貰えるだけで有り難いという心はいつの間にか無くなってしまった。
必要なものを買い忘れても、いつでもお店は開いている時代
今の時代。お店が開いてない時なんてない。
どんな時間でも、どんな日でもお店はフル稼働。昔は正月なんてどこも閉っていた。
しぶしぶ、おせち料理を食べるしかなかった。肉が食いたくても我慢しておせち料理を食べた。
冷蔵庫の中身を見ながらリストアップして準備していた。だから考える時間が必要だった。
だんだん消費者が強くなり、お店側が消費者に合わせる時代になった。
僕たち消費者は「準備」することに頭を使わなくなってしまった。準備しなくても気が付いた時に買えばいい。
考える時間なんてない。凄く楽になったよね。
チップも貰えないのに、水を入れ続けてくれるレストラン
海外はサービスにも対価を支払う文化がある。日本は当たり前。だからチップなんて払わない。
この前。ある低価格の商品が売りのレストランで夜に仕事関連で打合せに行ったときの出来事。
お水がなくなって注ぎに来なかったとアルバイトの学生にクレーム言ってるオヤジがいた。
仕事のストレスがあったのか知らないけど、水がタダで何も飲めるし注ぎに来てくれることが有り難いこと。
その光景を見てしまった僕は凄く悲しい気持ちになった。
商品を購入したあと、出入口までもってきてくれる時代
商品を購入したら店員さんが「出口までご一緒します」という。
出入口までの数十メートルが気まずい。そのサービスはいらない。
「ありがとうございます。」
という心のこもった挨拶があれば、そんなもの必要ない。
出口までお見送りしなかったから、クレーム言う時代になったら日本は終わりだ。
コンビニで何でも出来るようになった時代
コンビニに行けばほとんどの事が解決する。
ライブチケット、スポーツチケット、バスチケット、ATM、コピー。おせち料理、恵方巻、クリスマスケーキ。
振込用紙を持っていけば支払うことができる。
コンビニのサービスが充実することで、家から500メートルしか動かなくても解決できるようになった。
便利を求めすぎることによって、日本の企業はより便利なサービスを開発することだけに必死になりすぎた。
過剰サービスをした結果、値下げをすることになる
- サービス向上を目指した
- サービスが過剰になってきた
- サービス提供だけにとどまらない
サービスに満足できなくなった顧客を満足させるためには、
安さを売りにするしかない。
利益が取れず、人件費がかかるが。それでも企業は「選ばれる」事に必死になるしかない。
過剰なサービスをしても顧客は感謝するどころか「クレーム」を言うようになった
上で紹介した、レストランでオヤジがクレーム言ったことがまさにですが、
感謝すべきサービスなのに、ちょっとミスをしたらクレームが出てしまう世の中。
過剰なサービスにン何のメリットがあるんだろう。
- 過剰なサービスを提供する
- 従業員の労力が大変になり疲弊する
- 甘やかされて顧客が頭に乗る
いいこと一つもない。
父とゴルフに行ったら、あらゆる「サービス」が無くなってた
この前地元のゴルフコースに父親と出かけた。その時、「サービス」がまったくといっていいほど０だった。
一昔前は、スタッフが車まで駆け寄ってきてゴルフバックを持ってくれた。
更にキャディーさんが付いて、ゴルフクラブを渡してくれた。
客が出来ることは、客がやればいい【顧客を育成する】
ゴルフをやることが目的だから、ゴルフバックくらい自分で持っていける。
お客を甘えさせてはダメなんだ。
最近の居酒屋だって自分でドリンク入れる方式も増えてきている。素晴らしい！
お客側がサービスを提供すればいい。セルフサービスで文句を言わない国だからこそできる。
今までの過剰サービスを全て削ったところで、日本人は文句言わないと思う。
結論「過剰なサービス」はまったくいらない。
僕たちが受けてるサービスは過剰なものであり、当たり前にしてはならないと思う。
いつの間にか、当たり前になっている自分たちがコワイ。
これから労働者人口が明らかに減ってくる時代。
働き方改革が進められている。改革しなければならないのは僕たちの考え方なんだと思う。
今まで甘えた環境で生きてきたことを反省して新時代を作っていかないといけない。
あ、
嫁にコーヒー入れてあげないとクレームでるぞ…
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