仕事に対する考え方 仕事の悩み

過剰サービスは「今すぐ」やめたほうがいい理由【選ばれなくていい】

おもてなしの国の代表とも言える日本。

 

しかしながら、現在の日本はおもてなしの国ではなく「過剰サービス」の国になっている。

 

ぶうたろ
サービスし過ぎなんだって

 

お客様は神様ではない。ただの人間。そこまで過剰サービスする必要がない。過剰サービスが今の日本を、日本人をダメにしている。

 

さるたろ
今すぐ過剰なサービスをやめたほういい

 

この記事を書いてる人

さるたろ(@ptsarutaro

この記事を書いてる僕は、個人でブログで発信をしながらリーダー育成を専門に人材育成に関わる仕事をしています。現場の課題に応じた研修も行っています→コチラ

 

 

過剰サービスを今すぐやめたほうがいい理由

結論からですが、過剰なサービスは人をダメにするし、お客さんは更に上を要求してくるので終わりがない。

 

サービス提供側は、ただ顧客の満足を提供するのではなく、サービスを提供すると同時に顧客を育成しないといけない。

 

ぶうたろ
どういうことだ

 

過剰なサービスは顧客を甘やかすだけで、顧客は成長していない。わがままになっているだけだと思う。

 

顧客はどんどんわがままになって、ちょっとしたサービスだけでは物足りなくなってきている。

 

サービス提供側は、顧客に選んでほしくて過剰なサービスをする。

 

サービスを提供する前に、選んでもらいたいという気持ちを捨てることが大切だと思う

 

 

過剰サービスによって負のスパイラルに陥る

 

不景気だと言われたり、競合他社が怖いからといって顧客から「選ばれる」事に必死になっている。

 

そして選ばれるために、色んなサービスをはじめる

 

サービスは素晴らしいものだと勘違いがはじまり、その結果、日本人の満足度のハードルが異常値になってしまった

 

さるたろ
なかなか満足できなくなっているよね
ぶうたろ
サービスし過ぎなんだよ。

 

 

 

そもそも、そこまで過剰なサービスは必要なのか?

荷物を届けてくれて、時間も指定できて、不在でもペナルティなし

 

今や社会問題にもなっている運送会社。

 

インターネット注文が主流になり、クリック一つで家に届く時代。更に金額もネットが安いときたら誰でも利用する。

 

これによって運ぶ方は大変だよね。

 

少し前に、荷物を届けにいって不在だったことに消えた某運送会社の社員が荷物を投げ飛ばしている動画が報道されました。

ビジネスマンとしてやってはいけないことですが、これが今の時代を物語っていますよね。

 

何度も何度も荷物を持っていっても、不在にされ。何回不在にしてもお客には「ペナルティ」がない。

 

再配達を指定されても不在にされ、キレたくなる気持ちもわかります。

 

さるたろ
不在することなんて当たり前になってる

とりたろ
う、運送会社の人は大変ですよぉー

 

さらにちょっと指定した時間に届かなかったらお客にイラっとされる。

 

荷物を届けて貰えるだけで有り難いという心はいつの間にか無くなってしまった。

 

 

必要なものを買い忘れても、いつでもお店は開いている時代

 

今の時代。お店が開いてない時なんてない。

 

どんな時間でも、どんな日でもお店はフル稼働。昔は正月なんてどこも閉っていた。

 

しぶしぶ、おせち料理を食べるしかなかった。肉が食いたくても我慢しておせち料理を食べた。

 

昔はお店の定休日に合わせて消費者側がスケジュールを合わせた。

 

ぶうたろ
今は合わせる必要ないよな
とりたろ
べ、便利になりすぎましたねぇー

 

冷蔵庫の中身を見ながらリストアップして準備していた。だから考える時間が必要だった。

 

今は24時間365日オープンしてる。冷蔵庫の中身をチェックする必要がない。日用品なんて直ぐに手に入る。

 

だんだん消費者が強くなり、お店側が消費者に合わせる時代になった。

 

さるたろ
何も考えなくても生活できるよね

 

僕たち消費者は「準備」することに頭を使わなくなってしまった。準備しなくても気が付いた時に買えばいい。

 

考える時間なんてない。凄く楽になったよね。

 

 

チップも貰えないのに、水を入れ続けてくれるレストラン

 

海外はサービスにも対価を支払う文化がある。日本は当たり前。だからチップなんて払わない。

 

この前。ある低価格の商品が売りのレストランで夜に仕事関連で打合せに行ったときの出来事。

 

お水がなくなって注ぎに来なかったとアルバイトの学生にクレーム言ってるオヤジがいた。

 

ぶうたろ
そんな事でキレんなよ

 

仕事のストレスがあったのか知らないけど、水がタダで何も飲めるし注ぎに来てくれることが有り難いこと。

 

その光景を見てしまった僕は凄く悲しい気持ちになった。

 

 

商品を購入したあと、出入口までもってきてくれる時代

 

商品を購入したら店員さんが「出口までご一緒します」という。

 

さるたろ
来てくれなくてもいいよね

 

出入口までの数十メートルが気まずい。そのサービスはいらない。

 

 

「ありがとうございます。」

 

という心のこもった挨拶があれば、そんなもの必要ない。

 

出口までお見送りしなかったから、クレーム言う時代になったら日本は終わりだ。

 

とりたろ
こ、こけこっこー
ぶうたろ
うるさいよ。

 

 

コンビニで何でも出来るようになった時代

 

コンビニに行けばほとんどの事が解決する。

 

ライブチケット、スポーツチケット、バスチケット、ATM、コピー。おせち料理、恵方巻、クリスマスケーキ。

 

振込用紙を持っていけば支払うことができる。

 

ぶうたろ
何でも出来るよな。コンビニって

 

コンビニのサービスが充実することで、家から500メートルしか動かなくても解決できるようになった。

 

便利を求めすぎることによって、日本の企業はより便利なサービスを開発することだけに必死になりすぎた。

 

 

 

過剰サービスをした結果、値下げをすることになる

  1. サービス向上を目指した
  2. サービスが過剰になってきた
  3. サービス提供だけにとどまらない

 

サービスに満足できなくなった顧客を満足させるためには、

 

安さを売りにするしかない。

 

価格競争がはじまり、サービスと低価格の時代になった。

 

利益が取れず、人件費がかかるが。それでも企業は「選ばれる」事に必死になるしかない。

 

さるたろ
負のスパイラルだよね

 

 

 

過剰なサービスをしても顧客は感謝するどころか「クレーム」を言うようになった

上で紹介した、レストランでオヤジがクレーム言ったことがまさにですが、

 

感謝すべきサービスなのに、ちょっとミスをしたらクレームが出てしまう世の中。

 

過剰なサービスにン何のメリットがあるんだろう。

 

さるたろ
サービスをする側になったら疲弊して、
ぶうたろ
サービスを受ける側になったらクレームだす。

 

  • 過剰なサービスを提供する
  • 従業員の労力が大変になり疲弊する
  • 甘やかされて顧客が頭に乗る

 

いいこと一つもない。

 

 

父とゴルフに行ったら、あらゆる「サービス」が無くなってた

 

この前地元のゴルフコースに父親と出かけた。その時、「サービス」がまったくといっていいほど0だった。

 

一昔前は、スタッフが車まで駆け寄ってきてゴルフバックを持ってくれた。

 

更にキャディーさんが付いて、ゴルフクラブを渡してくれた。

 

この前、父と行った時にはサービスが全て無くなり全部自分でやらなければならなかった。

 

さるたろ
過剰なサービスはいらないよね

 

客が出来ることは、客がやればいい【顧客を育成する】

 

ゴルフをやることが目的だから、ゴルフバックくらい自分で持っていける。

 

お客を甘えさせてはダメなんだ。

 

日本人はみんな協力する人種だからこそ、お客に出来る事は全部やらせたらいい。

 

最近の居酒屋だって自分でドリンク入れる方式も増えてきている。素晴らしい!

 

ぶうたろ
自分たちにやらせろ。

 

お客側がサービスを提供すればいい。セルフサービスで文句を言わない国だからこそできる。

 

今までの過剰サービスを全て削ったところで、日本人は文句言わないと思う。

 

 

 

結論「過剰なサービス」はまったくいらない。

僕たちが受けてるサービスは過剰なものであり、当たり前にしてはならないと思う。

 

いつの間にか、当たり前になっている自分たちがコワイ。

 

これから労働者人口が明らかに減ってくる時代。

 

働き方改革が進められている。改革しなければならないのは僕たちの考え方なんだと思う。

 

ぶうたろ
俺たちの考え方をかえねーとな

 

今まで甘えた環境で生きてきたことを反省して新時代を作っていかないといけない。

 

 

 

あ、

 

嫁にコーヒー入れてあげないとクレームでるぞ…

 

さるたろ
一刻も早く家庭内の過剰サービスを無くさないといけないね

 

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