私、接客をしています。どうすれば売れるような接客ができるのでしょうか。教えてください
本記事の内容
- 売れる接客とは、具体的にどうんな接客か
- 売れる人は、どんな人物か
売れる接客は売ろうとしない【商品説明は迷惑＆苦痛です】
売れる接客とはどんな接客なのでしょうか。心理学的な面からと、現実的に経験したことを合わせて解説します。
売ろうとしてくる接客員から買いません。ただシンプルにそれだけです。
人は安心安全を無意識に求めています。自分でコントロールできないことを嫌います。
- 管理されたい✖ 管理したい◎
- 指示されない✖ 指示したい◎
- 買わされたい✖ 自分で買いたい◎
これです。人は自分でコントロールしたいものなので
商品を売り込むような接客の場合、買わされると思うので拒否反応が出ます。
だから売れる接客は売ったではなく、結果的に売れたということになります。
商品説明が長くなると、売り込みになる
商品に関することを永遠と聞かされると、売り込みに聞こえます
商品の説明を短くしないと迷惑に感じるので、その接客員から離れたくなります
なぜ商品説明に人は反応しにくいのか
商品説明のやり方にはいろいろありますが、言葉を使っての商品説明では、人は反応しにくいです。
メラビアンの法則でもあるように、
- 視覚情報→55％
- 聴覚情報→38％
- 言語情報→7％
言葉を使っての説明は、伝わりにくく反応しにくいです。
そもそも商品が目の前にあって、視覚的な情報をお客さんは得ています。これで充分なんです。
数値や、素材や、企業努力の話は、目に見えません。
どれだけ他社との比較データを用いても、頭の中に視覚的なイメージが浮かびません。それではただの数字（記号）にすぎません。
中学生の男子は、授業中にエロいこと考えてるでしょ。
先生の言語的な発信よりも、中学生の頭のエロいイメージ情報のほうが爆発力があります。
接客員が必要なことは、お客さんが頭の中で想像できるきっかけを提供することです
売れる接客に必要なことは、情報力を手放すこと
情報力より想像力が必要です。ここまで説明してきたようにお客さんが頭で描くイメージが重要なので、
情報力はあまり必要ではありません。むしろ知識や情報に価値が無くなってきています
最近いろんなところで話されていますが、ネットがない時代は新しい情報に価値がありました。
みんなが知らないからです。でも今では情報が溢れかえっています。みんな知っているんです。
ちょっとイメージしてください。どんな人達がお店にくるでしょうか
- ふと立ち寄っただけの人
- 少し興味があって見に来た人
- 購入を検討している人
ざっくり分けると３つです。この人達のことを深く考えてみるとどうなるか。
お客さんは何を欲しているでしょう
ふと立ち寄っただけの人は、商品のことほぼしりません。でも興味をもってないので商品説明はうざいだけで迷惑です。
少し興味がある人は、ネットや雑誌で見たりしてある程度の予備知識があります。欲求は現物を直接見て触ることです。
購入を検討している人は、ネットや雑誌を見て、さらにブログのレビュー記事を見たり、
YouTube動画を何度も見て詳細な情報や、リアルな声を聴いてきています。もしかしたら接客員よりも知っている可能性があります
昔よりも勉強できるツールがあるので、お客さんも詳しくなっています
ここで必要なのは、目の前のお客さんが何を欲しがっているのか想像する力です。
下手に商品説明をすると迷惑になります。だからこそ70秒くらいで丁度いいと思います。
下記詳しく解説しています
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売れる接客員になるために、具体的にどうすればいいか
今も、これから先も、直接売ることが難しい時代です。
お客さんはリアルに商品を見て、触れる場所としてお店にきます。
そして品番などを控えて、安く変えるAmazonとかで買い物をします。
もちろん全てがそうではなく、リアルのお店だから買う商品も沢山あります。
知識や情報を超えた実践力がある人
リアルのお店で必要なのは、実践力がある人だと思います。
商品の知識や情報は必要ありません。それはネットで見れば誰でもわかります。
実践力がある人は、やはり強いと思います。
妻はカメラが好きで、購入するために色んなお店に見に行きました。その時に接客をされましたが
- 画質は○○○○万画素数です
- 重さは○○グラムです。
- 数値データをひたすら説明
- 今日決めてもらえたら、3万値引きます
ほとんどがこんな感じの説明でした。これらはメーカーのホームページ見たら解ることです。
ある店舗に行ったとき、一人のカメラ好きのおじさん店員がいました。
その人は実践力がある人で
- このカメラはキレのある写真がとれる
- ここの部分が邪魔になると思う
- 数値は○○だけど、実際はこんな感じです
- お客さんの仕事だと、このカメラがいいかも
こんな風に、実践の中で得た情報がリアルでした。
実践力があるおじさんの接客で、僕の妻の頭では下のようになっています
おじさんのリアルな実践の話を聞くことによって、妻は自分が実践した時のイメージを勝手にしています。
数値や表面的なカタログの情報ではイメージすることができません。
実践力がある人は、自然と売り込まなくなる
なぜ売り込むのか。それは実践力がないからです。
商品を検討している人が、過去の自分に見えるからです。
どんなことで悩んでいるのか、どんな使い方をしたいのかなど、自分も同じように悩んだなーと思えるから
お客さんの使っている姿を想像しながら接するので、単純な売り込みはしなくなると思います。
その行為がお客さんの心を射貫くことになり、今は買わなくても、次の機会で買うかもしれないし、
やっぱりこの人から買ったほうが安全だと思って買うかもしれない、
ネットで買うつもりだったけど、少し高いけどこの人から買おうとなる可能性があります。
売れる接客は売ろうとしない：まとめ
これから先は、もっと売ることが難しくなります。
だからこそ、その商品のリアルな実践力が必要になると思います。
現実的にはなかなか厳しいと思いますけど、長い目で考えた時、本当に顧客を掴むのは、
では今回はこの辺で失礼します
ではまたね